Enquanto algumas marcas fazem de tudo para cativar, reter e fidelizar clientes, outras, embora conhecidos no mercado adotam uma postura irredutível e preferem uma política de péssimo atendimento.
Certamente lidar com atendimento não é uma tarefa muito fácil, principalmente com o aumento da concorrência os clientas tornam-se cada vez mais exigentes. Marcas de sucesso precisam entender o cliente e responder o que ele de fato procura.
Tratando-se especificamente de exemplos que não se devem seguir na gestão do relacionamento com os clientes, citarei apenas um exemplo que decorre em Lisboa - Portugal.
Conhecida por Urban Beach do Grupo K a empresa não anda a gerir o atendimento e a relação com os clientes.
Um caso um tanto constrangedor aconteceu com amigos, entres eles italianos, espanhois, americanos e brasileiros que reuniram-se para curtir a tão famosa danceteria do Grupo K e que foram impedidos de lá entrarem por justificativa de que não se pode entrar qualquer pessoa sem uma marcação prévia com um promoter pessoal.
Ora, ora, me digam lá se em sua publicidade na internet, no site, nas rádios explicitam isso. Como se estrangeiros que estão a passeio tem um promoter pessoal ou entendem a política dessa empresa que não está explicitada em lado nenhum.
E no caso mais concreto de pessoas de outros países que vêem para essa linda cidade de Lisboa e querem sair a noite e, encontram publicitado a Urban Beach como local de livre acesso e na hora da entrada são barrados.
Para não falar somente de meus queridos amigos , também já fiz o teste, e de fato o atendimento na entrada é péssimo, não esclarecedor e não há gestão de conflitos, causando assim contrangimentos. Sem gerência eficiente para resolução dos problemas.
Caso como esse é apenas um dentre os exemplos que mostram que a qualificação do pessoal da linha de frente das organizações é de suma importância , tendo em vista que a qualidade dos serviços pode ser uma ferramenta de satisfação e fidelização de clientes. A excelência no atendimento ao cliente é indiscutível, sendo considerado um dos maiores diferenciais competitivos do mercado, e fator principal para o crescimento do faturamento das organizações.
Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu cliente pode ser a diferença entre o sucesso ou fracasso nos negócios.
Da proxima vez que vir a Lisboa, procure não se decepcionar, evite Urban Beach, pois Lisboa é uma cidade linda e iluminada e com ótimas opções de lazer, que vão desde a região da Expo até as belezas de Cascais.
um exemplo de marca que Não preza a gestão do atendimento
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